POLITICA DE RETUR ȘI RETRAGERE DIN CONTRACT

Ultima actualizare: 13.07.2026

1. Informații generale

Prezenta Politică de retur și retragere din contract se aplică produselor achiziționate online de pe website-ul www.narativcoffee.ro, administrat de:

NARATIV SPECIALTY COFFEE SRL
Sediul social: Aleea F.C. Ripensia nr. 15, ap. 19, Timișoara, județul Timiș
CUI: 41275890
Număr de ordine în Registrul Comerțului: J2019002554350
E-mail: comenzi@narativcoffee.ro
Telefon: 0723 353 013

Prezenta politică se aplică persoanelor fizice care achiziționează produse în calitate de consumatori, în scopuri din afara activității lor comerciale, industriale, de producție, artizanale ori profesionale.

Pentru comenzile plasate de persoane juridice sau de persoane fizice în scop profesional, dreptul legal de retragere de 14 zile nu se aplică automat. Eventualele retururi comerciale pentru aceste comenzi pot fi acceptate separat, prin acordul Narativ.

2. Dreptul de retragere în termen de 14 zile

Consumatorul are dreptul să se retragă din contractul încheiat online, fără să precizeze motivele, în termen de 14 zile calendaristice.

În cazul cumpărării unui singur produs, termenul de 14 zile începe în ziua următoare celei în care consumatorul sau o persoană indicată de acesta, alta decât curierul, intră în posesia fizică a produsului.

În cazul unei comenzi care conține mai multe produse livrate separat, termenul începe în ziua următoare celei în care consumatorul intră în posesia fizică a ultimului produs.

În cazul unui produs format din mai multe loturi sau piese livrate separat, termenul începe în ziua următoare celei în care consumatorul intră în posesia fizică a ultimului lot sau a ultimei piese.

Pentru respectarea termenului de retragere este suficient ca notificarea privind exercitarea dreptului de retragere să fie transmisă înainte de expirarea perioadei de 14 zile.

3. Cum se solicită retragerea din contract

Cea mai simplă metodă de transmitere a cererii este utilizarea butonului:

„Retragere din contract”

Butonul este disponibil pe website-ul www.narativcoffee.ro, în secțiunea dedicată retururilor și/sau în contul de client, după caz.

Prin accesarea butonului, consumatorul poate completa și transmite electronic formularul de retragere.

Formularul poate solicita următoarele informații:

• numele și prenumele;
• adresa de e-mail;
• numărul comenzii;
• data comenzii;
• data primirii produselor;
• produsele pentru care se solicită retragerea;
• cantitatea returnată;
• adresa de la care poate fi preluat produsul, dacă se solicită organizarea transportului;
• contul bancar, numai dacă este necesar pentru efectuarea rambursării;
• alte informații strict necesare identificării comenzii și procesării cererii.

După transmiterea formularului prin butonul „Retragere din contract”, Narativ va comunica fără întârziere, prin e-mail, confirmarea primirii cererii.

Exercitarea dreptului de retragere nu este condiționată de utilizarea butonului și nici de folosirea unui anumit formular.

Consumatorul poate transmite o declarație neechivocă privind retragerea și:

• prin e-mail, la comenzi@narativcoffee.ro; sau
• prin poștă, la adresa NARATIV SPECIALTY COFFEE SRL, Aleea F.C. Ripensia nr. 15, ap. 19, Timișoara, județul Timiș.

Declarația trebuie să indice suficient de clar intenția consumatorului de a se retrage din contract și să permită identificarea comenzii.

Transmiterea unui colet fără o notificare prealabilă sau fără informații care permit identificarea comenzii poate întârzia procesarea returului, dar nu anulează drepturile legale ale consumatorului.

4. Confirmarea cererii și instrucțiunile de retur

După înregistrarea cererii, Narativ va transmite consumatorului, prin e-mail:

• confirmarea primirii cererii;
• numărul sau referința cererii de retur;
• adresa exactă la care trebuie expediat produsul;
• instrucțiunile de ambalare și expediere;
• informațiile privind suportarea costului transportului;
• după caz, modalitatea de predare către curier.

Adresa sediului social menționată în această politică este adresa pentru corespondență. Produsele trebuie returnate la adresa de retur comunicată în confirmarea transmisă de Narativ.

Consumatorul nu trebuie să trimită produse cu plata transportului la destinație fără acordul prealabil al Narativ.

5. Termenul pentru expedierea produselor

Consumatorul trebuie să expedieze sau să predea produsele fără întârzieri nejustificate și în termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data la care a comunicat decizia de retragere.

Termenul este respectat dacă produsele sunt expediate înainte de expirarea perioadei de 14 zile.

Recomandăm păstrarea documentului de transport sau a oricărei alte dovezi privind expedierea coletului până la finalizarea rambursării.

6. Costul returnării produselor

În cazul exercitării dreptului de retragere fără existența unei neconformități, consumatorul suportă costul direct al returnării produselor.

Consumatorul poate:

• contracta direct un serviciu de curierat; sau
• solicita Narativ să organizeze ridicarea coletului, dacă această opțiune este disponibilă.

Dacă Narativ organizează transportul de retur, costul comunicat în prealabil consumatorului poate fi reținut din suma care trebuie rambursată.

Nu se acceptă colete trimise cu plata transportului la destinație, decât dacă Narativ a confirmat în prealabil că suportă acel transport.

Narativ suportă costurile returului atunci când produsul:

• este diferit de cel comandat;
• a fost livrat într-o cantitate greșită;
• este deteriorat la livrare;
• prezintă o neconformitate imputabilă Narativ;
• trebuie returnat ca urmare a unei erori a Narativ.

7. Condițiile în care trebuie returnate produsele

Consumatorul trebuie să ambaleze produsele corespunzător, astfel încât acestea să fie protejate pe durata transportului.

Produsele trebuie returnate, pe cât posibil, împreună cu:

• ambalajul original;
• accesoriile;
• etichetele;
• documentele și materialele primite;
• produsele oferite cadou împreună cu produsul returnat, dacă respectivul cadou a fost condiționat de achiziție.

Lipsa ambalajului original nu conduce automat la refuzul returului. Consumatorul poate însă răspunde pentru diminuarea valorii produsului provocată prin manipularea acestuia peste limita necesară pentru determinarea naturii, caracteristicilor și funcționării sale.

Consumatorul este responsabil pentru ambalarea adecvată a produselor returnate. Dacă produsul este deteriorat din cauza unei ambalări necorespunzătoare, Narativ poate analiza diminuarea valorii produsului, în condițiile legii.

8. Returul cafelei și al produselor alimentare

Natura alimentară a unui produs nu exclude, prin ea însăși, în toate cazurile, dreptul de retragere.

Pachetele de cafea și celelalte produse alimentare care:

• sunt sigilate;
• nu au fost deschise;
• sunt în starea în care au fost livrate;
• nu sunt susceptibile să se deterioreze sau să expire rapid,

pot fi returnate în termenul legal, dacă nu se aplică o excepție prevăzută de lege.

Din motive de protecție a sănătății și de igienă, produsele alimentare sigilate care au fost desigilate după livrare și care nu mai pot fi comercializate în condiții de siguranță nu pot fi returnate în temeiul dreptului de retragere, atunci când se încadrează în excepția legală aplicabilă.

În această categorie pot intra, după caz:

• pachetele de cafea deschise;
• capsulele de cafea din ambalaje desigilate;
• produsele alimentare al căror ambalaj protector a fost desfăcut;
• produsele care, după desigilare, nu mai pot fi revândute din motive obiective de sănătate sau igienă;
• produsele care sunt susceptibile să se deterioreze sau să expire rapid.

Simpla deteriorare superficială a ambalajului exterior de transport nu este echivalentă cu desigilarea ambalajului alimentar al produsului.

Dacă produsul alimentar a fost livrat deteriorat, expirat, alterat, contaminat, greșit sau neconform, consumatorul trebuie să ne contacteze. În această situație nu este vorba despre o simplă retragere din contract, iar drepturile privind produsele neconforme rămân aplicabile.

9. Produse exceptate de la dreptul de retragere

Dreptul de retragere nu se aplică în situațiile prevăzute de lege, inclusiv, după caz:

• produselor susceptibile să se deterioreze sau să expire rapid;
• produselor sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă și care au fost desigilate de consumator;
• produselor realizate după specificațiile prezentate de consumator;
• produselor personalizate în mod clar;
• produselor care, după livrare, sunt inseparabil amestecate cu alte elemente;
• altor produse sau servicii exceptate expres de legislația aplicabilă.

Excepțiile sunt interpretate și aplicate în funcție de natura concretă a produsului și de situația efectivă. Narativ nu exclude automat de la retur toate produsele alimentare.

10. Pachete promoționale și produse cadou

Dacă un produs a fost achiziționat într-un pachet promoțional, iar consumatorul returnează întregul pachet, trebuie returnate toate produsele care îl compun.

Dacă se returnează numai o parte a unui pachet și produsele au avut un preț promoțional condiționat de cumpărarea împreună, rambursarea va fi calculată ținând cont de condițiile promoției și de prețul produselor păstrate, fără afectarea drepturilor legale ale consumatorului.

Produsele oferite gratuit, condiționat de atingerea unei anumite valori a comenzii sau de cumpărarea unui anumit produs, trebuie returnate dacă, în urma returului, condițiile campaniei nu mai sunt îndeplinite.

Dacă produsul cadou nu este returnat, valoarea sa comunicată în cadrul campaniei poate fi dedusă din suma rambursată, în măsura permisă de lege.

11. Rambursarea sumelor

În cazul unei retrageri valabile, Narativ va rambursa sumele primite de la consumator pentru produsele returnate, inclusiv costul livrării standard aferent contractului, fără întârzieri nejustificate și nu mai târziu de 14 zile calendaristice de la data la care Narativ este informat despre decizia de retragere.

Narativ poate amâna rambursarea până la:

• data recepționării produselor returnate; sau
• data la care consumatorul furnizează dovada expedierii produselor,

luându-se în considerare data cea mai apropiată.

Dacă retragerea privește numai o parte dintre produsele unei comenzi, costul inițial al livrării nu va fi rambursat în măsura în care acesta ar fi fost datorat în aceeași valoare și pentru produsele păstrate.

Dacă, prin returul parțial, valoarea produselor păstrate nu mai îndeplinește condițiile unei promoții privind transportul gratuit, situația va fi analizată în conformitate cu condițiile comunicate la momentul comenzii și cu legislația aplicabilă.

Dacă consumatorul a ales o metodă de livrare mai costisitoare decât livrarea standard oferită de Narativ, diferența de cost nu trebuie rambursată.

12. Modalitatea de rambursare

Rambursarea va fi efectuată folosind aceeași modalitate de plată utilizată pentru tranzacția inițială, cu excepția situației în care consumatorul a fost de acord în mod expres cu o altă modalitate și cu condiția să nu suporte comisioane ca urmare a rambursării.

Pentru plățile efectuate prin card, rambursarea va fi inițiată prin NETOPIA Payments, către instrumentul de plată utilizat la efectuarea tranzacției.

Pentru comenzile plătite ramburs, rambursarea poate fi efectuată prin transfer bancar. În acest scop, consumatorului i se poate solicita un cont IBAN și numele titularului contului.

Narativ nu solicită și nu trebuie să primească prin e-mail numărul complet al cardului, codul CVV, coduri de autorizare sau parole bancare.

Durata în care suma devine vizibilă în cont după inițierea rambursării poate depinde de procesatorul de plăți și de banca emitentă.

13. Diminuarea valorii produselor

Consumatorul răspunde numai pentru diminuarea valorii produselor care rezultă din manipulări diferite de cele necesare pentru determinarea naturii, caracteristicilor și funcționării produselor.

Orice diminuare a rambursării va fi:

• justificată obiectiv;
• proporțională cu reducerea reală a valorii;
• comunicată consumatorului;
• evaluată de la caz la caz.

Narativ nu aplică automat o taxă fixă de „restocare” pentru simpla exercitare a dreptului de retragere.

Pentru produsele alimentare desigilate cărora li se aplică o excepție legală, returul poate fi refuzat, în locul aplicării unei diminuări de valoare.

14. Produse deteriorate, greșite sau neconforme

Dacă ați primit un produs:

• deteriorat;
• expirat;
• alterat;
• cu ambalaj alimentar compromis;
• diferit de cel comandat;
• într-o cantitate greșită;
• incomplet;
• care nu corespunde caracteristicilor prezentate,

vă rugăm să ne contactați la comenzi@narativcoffee.ro sau prin butonul „Retragere din contract”, selectând motivul corespunzător, dacă formularul permite acest lucru.

Pentru soluționarea rapidă, puteți transmite:

• numărul comenzii;
• denumirea produsului;
• descrierea problemei;
• fotografii ale produsului, ambalajului și etichetei;
• numărul lotului și termenul de valabilitate, dacă sunt relevante.

Fotografiile sunt utile pentru verificare, dar lipsa acestora nu conduce automat la pierderea drepturilor legale.

În funcție de situație și de drepturile aplicabile, soluția poate consta în:

• înlocuirea produsului;
• aducerea produsului la conformitate, dacă este posibil;
• reducerea proporțională a prețului;
• restituirea sumei achitate;
• o altă soluție convenită cu consumatorul.

Costul returnării unui produs neconform sau livrat din eroarea Narativ este suportat de Narativ.

Recomandăm semnalarea cât mai rapidă a deteriorărilor vizibile sau a problemelor privind produsele alimentare, pentru a putea verifica lotul și condițiile de transport. Această recomandare nu limitează drepturile legale ale consumatorului.

15. Refuzarea coletului și comenzile neridicate

Refuzarea coletului la livrare sau neridicarea acestuia nu reprezintă întotdeauna, prin ea însăși, o notificare suficientă și clară de retragere din contract.

Pentru evitarea oricărui dubiu, consumatorul este rugat să transmită decizia de retragere prin:

• butonul „Retragere din contract”;
• e-mail la comenzi@narativcoffee.ro; sau
• o altă declarație neechivocă.

În cazul comenzilor plătite în avans, rambursarea va fi procesată în condițiile prezentei politici după revenirea coletului sau după furnizarea dovezii relevante.

În cazul refuzurilor sau coletelor neridicate în mod repetat, Narativ poate solicita plata în avans pentru comenzile viitoare, în baza interesului legitim de a limita costurile și abuzurile, fără a restrânge drepturile legale ale consumatorului.

16. Schimbarea produselor

Narativ nu este obligat să ofere schimb direct pentru simpla schimbare a preferinței consumatorului.

Dacă doriți un alt produs, puteți:

1. exercita dreptul de retragere pentru produsul eligibil;
2. returna produsul în condițiile acestei politici;
3. plasa o comandă nouă pentru produsul dorit.

Narativ poate accepta un schimb direct atunci când acest lucru este posibil operațional, fără ca această facilitate să limiteze dreptul legal de retragere.

17. Comenzile plasate în locațiile fizice

Dreptul legal de retragere de 14 zile se aplică, în principal, contractelor încheiate la distanță, inclusiv comenzilor online.

Produsele cumpărate direct din locațiile fizice Narativ nu beneficiază automat de dreptul de retragere de 14 zile pentru simpla schimbare a preferinței.

Pentru produsele cumpărate în locații fizice, returul comercial poate fi acceptat voluntar de Narativ, în condițiile comunicate în locație.

Drepturile privind produsele neconforme se aplică indiferent dacă produsul a fost cumpărat online sau dintr-o locație fizică.

18. Formular-model de retragere

Puteți utiliza formularul de mai jos, fără ca utilizarea sa să fie obligatorie.

Către:
NARATIV SPECIALTY COFFEE SRL
Aleea F.C. Ripensia nr. 15, ap. 19, Timișoara, județul Timiș
E-mail: comenzi@narativcoffee.ro

Vă informez prin prezenta cu privire la retragerea mea din contractul referitor la vânzarea următoarelor produse:

Produsele:
……………………………………………………………………

Numărul comenzii:
……………………………………………………………………

Comandate la data:
……………………………………………………………………

Primite la data:
……………………………………………………………………

Numele consumatorului:
……………………………………………………………………

Adresa consumatorului:
……………………………………………………………………

Adresa de e-mail:
……………………………………………………………………

Numărul de telefon, opțional:
……………………………………………………………………

Semnătura consumatorului, numai dacă formularul este transmis pe hârtie:
……………………………………………………………………

Data:
……………………………………………………………………

Nu este obligatorie precizarea motivului returului.

19. Reclamații și soluționarea litigiilor

Pentru întrebări sau reclamații privind retururile, ne puteți contacta la:

E-mail: comenzi@narativcoffee.ro
Telefon: 0723 353 013
Adresă: Aleea F.C. Ripensia nr. 15, ap. 19, Timișoara, județul Timiș

Vom analiza solicitarea și vom comunica răspunsul prin datele de contact furnizate.

Consumatorul se poate adresa și Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor și mecanismelor de soluționare alternativă a litigiilor disponibile potrivit legii.

20. Modificarea politicii

Narativ poate actualiza prezenta politică pentru a reflecta modificările legislative, operaționale sau tehnice.

Versiunea aplicabilă unei comenzi este cea comunicată sau disponibilă la momentul plasării comenzii, fără afectarea dispozițiilor legale imperative mai favorabile consumatorului.

Data ultimei actualizări va fi afișată la începutul documentului.